Próbując zrozumieć występujące na rynku zachowania oraz chcąc uzyskać informacje na temat przyszłych możliwych zachowań należy dany rynek poddać badaniu. Należy przy tym zauważyć, że badania będę rzetelne, jeśli wykorzysta się do tego odpowiednie narzędzia badawcze. Jednym z takich narzędzi są badania ankietowe, które umożliwiają zapoznanie się z opiniami, odczuciami, oczekiwaniami i potrzebami konsumentów przy wykorzystaniu różnych sposobów ankietyzacji.
Rozmawiając z klientem zyskuje się o nim wiedzę
Jeśli w drodze wyboru narzędzi badawczy postawi się na którąś z metod bezpośrednich to uzyska się możliwość wskazania poziomu, w którym umożliwia się klientom realizację własnych wartości. Obserwuje się wtedy utożsamienie klienta z daną rzeczą czy usługi, zrobienie z tej rzeczy czy usługi części swojej osoby. Metody bezpośrednie, do których zalicza się m.in. badanie ankietowe pozwalają na rozpoznanie w pełni opinii i odczuć klienta.
Metoda badawcza musi odpowiadać celowi badania
Metody pośrednie skupiają się na różnych wyznacznikach odzwierciedlających dane zachowania na rynku. Nie uwzględniają one rodzaju czy natężenia emocji odczuwanych przez nabywcę. Do metod bezpośrednich zalicza się takie metody jak:
- tajemniczy klient;
- wskaźnik utrzymania klienta;
- benchmarketing;
- raporty pracowników pierwszego kontaktu z klientami serwisu.
W metodach bezpośrednich bierze się pod uwagę takie narzędzia jak: system skarg i sugestii klientów, technikę zdarzeń klientów CIT, badanie ankietowe, metodę SERVQUAL, zogniskowane wywiady grupowe i osobiste, analizę przyczyn utraty klientów.
Droga dotarcia do klienta stanowi ważną informację i firmie
Chcąc przeprowadzić badania ankietowe można wykorzystać trzy drogi kontaktu z klientem:
- kontakt twarzą w twarz – bezpośredni;
- Internet;
- rozmowę telefoniczną.
Kontakt twarzą w twarz pozwala na bezpośrednią rozmowę z klientem, swobodne dopytanie się i upewnianie się, co do rozumienia tego, co mówi klient; obecny jest także kontakt niewerbalny. W kwestii rozmowy telefonicznej można odnieść się do wykorzystania systemu CATI, który opiera się na wsparcie komputerowym. Natomiast Internet umożliwia pozyskanie informacji przy wykorzystaniu np. panelu badawczego, CAWI.
Jak wygląda inteligentna rozmowa telefoniczna z klientem?
CATI System jako badanie ankietowe stanowi znakomity środek kontaktu z konsumentem i umożliwia przeprowadzenie wywiadu, który pozwala na pozyskanie potrzebnych informacji, a przy tym utrzymywanie pozytywnej relacji z klientem.
CATI jako badanie ilościowe pozwala na uzyskanie informacji odpowiadającym na pytanie ile. CATI będąc dostosowanym do osób o różnym zapleczu wiedzy technologicznej pozwala na proste wdrożenie oprogramowania, usuwanie z ankiet nieprawidłowych wpisów, aktualizacje bez dodatkowych kosztów oraz ograniczenie wydatków do minimum.